给在线旅游乱象“开药方”

手机预订成为许多人出游的“标配”。
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10月8日，文化和旅游部在其网站上发布《关于<在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）>公开征求意见的通知》，并明确指出起草该规定的初衷：“为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展。”

1999年，携程创立，这一年也被认为是中国在线旅游发展的肇始之年。经历20年的发展，中国在线旅游进入了相对成熟期，数据显示，2018年，中国在线旅行预订市场规模达到8600亿元人民币。“一部手机搞定一次旅行”成为许多人出门旅游的常态化操作。与此同时，“个别企业和平台违反相关法律法规规定的情况时有发生，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，个别性质恶劣的案件更引起了社会的广泛关注，给行业健康有序发展带来了较大负面影响”，该规定的起草说明中这样写道。北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋在接受本报记者采访时指出：“《暂行规定》是在文旅合并、《中华人民共和国电子商务法》施行以后，首部针对在线旅游领域的管理办法。”

填补管理空白

2019年1月1日，《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）正式实施，刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假等与在线旅游相关的乱象被纳入法律监管范围，对在线旅游行业起到了切实的约束作用。例如，大多数在线旅游平台已取消“默认搭售”，消费者可自行选择。但是，杨彦锋指出，在线旅游行业存在的监管难点和盲点，单靠《电商法》《旅游法》还不够。

“在线旅游是一个发展迅速、变动剧烈的领域，同时也是一个新领域，一直以来存在着管理和监管滞后于行业发展的现状。”杨彦锋指出，《暂行规定》的推出，填补了这一管理空白，满足了行业发展需求。此外，《暂行规定》有着鲜明的应用性和问题导向性，针对在线旅游领域目前存在的突出问题、亟需解决的问题，以应答式的方式提出解决办法。

杨彦锋进一步解释：“《暂行规定》强调的是解决现有问题、规范既有市场秩序，以‘暂行’的方式，对目前突出的市场问题进行重点响应，然后再逐步完善，突出了该规定应用性和操作性的特点。”网络市场监管处、信用和质量处等机构的关注点和管理手段在这一规定中都有体现，《电商法》的一些延伸要求，也在其中得到了具体体现。

回应现实诉求

国庆期间，游客高红一家前往浙江舟山自驾游，通过携程APP搜索并预订了一家位于舟山朱家尖蜈蚣峙码头附近的酒店。“页面显示该酒店为‘四星（钻）’，实地入住之后发现，硬件设施和服务均与我对‘四星（钻）’的预期相差甚远。”高红说，自己事后通过网络查询得知，携程上标注的“X星”是对酒店的等级评级，而“X钻”是根据之前入住客户的实际入住体验进行评价，即“携程用户评级”。“那么，该酒店此前的用户评级是如何得出的？”高红提出疑问。记者在黑猫平台上也发现一起类似投诉，该消费者以“虚假宣传”作出投诉。

那么，在线旅游平台上的经营者由谁来监管？此次，《暂行规定》明确指出，强化平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求，并明确了平台连带责任，按照最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释，对平台做出了民事连带责任的规定。

此外，《暂行规定》对近年来消费者反映集中的虚假预定、不合理低价游、价格歧视（大数据杀熟）、信用监管等问题都做出了具体规定。《起草说明》中这样写道：“《暂行规定》是我国在线旅游市场和行业发展实践、经验和教训的集中体现，对近年来社会反映的热点和行业监管难点问题做出了明确回应。”

强化平台责任

“《暂行规定》中明确了在线旅游平台的相关责任，这是一大亮点。”杨彦锋强调。通过对在线旅游行业的长期关注与观察，杨彦锋认为，在线旅游行业的市场集中度非常高，2015年底以后，中国的在线旅游基本完成了市场集中化，携程、美团、飞猪、马蜂窝等几大在线旅游平台已占据了市场大部分份额。“管好这些在线旅游平台，对于管理整个在线旅游市场将能起到一个提纲挈领的作用。”

杨彦锋指出，《暂行规定》进一步强调了在线旅游平台二次审核责任和二次监管的义务，通过对在线旅游平台的运作加以规范，能够很好地对平台上各种各样的在线旅游供应商进行管理，从而迅速地解决在线旅游市场上存在的一些突出问题。“相当于抓住了这一领域管理中的重点。”