机票退改签执行力度不一 多家航空公司只退机建燃油费

今年7月，民航局发布机票退改签新政以来，各家航空公司执行情况如何？记者近来调查发现，此前普遍存在的特价机票不得退改签、退票费高于票价的情况基本得到改善，但各家航空公司对机票退改签新政执行力度不一，一些航空公司阶梯收费划分存在不合理现象。

只退机建燃油费仍普遍存在

日前，北京的彭女士向中国质量新闻网投诉，反映自己通过携程网购买的国内折扣机票，在申请退票过程中，携程的订票系统竟然显示退票手续和购票款一样多。

彭女士购买的北京至珠海的经济舱折扣机票票价为990元，全价为2030元，相当于半价。由于彭女士行程有变，要求退票，但携程系统显示退票手续费为990元，和购票金额一样。

对此，彭女士联系携程客服，对方表示这是“按照航空公司的规定”。彭女士又去国航官网向客服了解情况。她获悉，在国航的规定里，这个折扣属于“超低折扣”，对应的退改签的确只退税费。彭女士所订该航班机票依然在出售，票价提高为1400元。“我订的机票离航班出发尚有3天，航空公司在还能卖出更高价格的情况下，收取全额退票费是非常不合理的。”彭女士认为。

另据了解，中国联航、深圳航空、山东航空、青岛航空、四川航空、东方航空等均存在特价票退票费为全款，只能返还机建燃油费的情况。

阶梯费率划分过于简单

一直以来，特价机票不得退改签、甚至退改签费用高于票价本身的现象非常普遍。但这一情况在今年7月迎来转变。民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票手续费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

日前，民航局对外表示，国内所有的50家客运航空公司均已提交机票退改签整改报告，绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行了修改，将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点，特价票也可有条件改期或退票。同时，大部分航空公司的官网、APP均实现全渠道客票改期和退票功能，并上线或即将上线极速退票功能。

但从实际执行情况看，各家航空公司特价机票退改签收费标准不一，阶梯收费的执行进度有较大差异。

记者随机选取携程官网上的特价机票查看，中国联航北京至上海的2.6折经济舱机票，只退机建燃油，不得更改，不得签转；深圳航空北京至成都的2折经济舱机票，票价340元，退票只退机建燃油，改期不分时段均为272元；国航北京至杭州的1.1折机票270元，退票只退机建燃油费，改期收费分为两个时间段，分别为81元和135元。

也有航空公司退改签都设置了多个阶梯时段。如南方航空12月8日北京至武汉的1.4折机票，价格为300元，起飞2小时之前退票退订手续费150元，2小时以内退订手续费300元。此外，东方航空设置了3段退改签阶梯收费，海南航空设置了4段阶梯收费。对于以上价格，携程均标注“不加收任何退改服务费，具体费用按航空公司官网规定收取”。

票务规范明年有法可依

今年8月至10月，浙江省消保委联合第三方调查机构，采取消费调查和暗访体验两种方式，对18家国内航空公司和8家第三方购票平台落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》情况进行调查。

调查发现，有16家航空公司只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如国航只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用；吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

体验中还发现，航空公司客服人员对退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。

“各航空公司应提升退改签阶梯票价合理性，可参考高铁梯次退票政策，不该一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价，而是设置更多合理时间、更多合理比例。”浙江省消保委建议。

记者获悉，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。这部新规拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。本报记者 董禹含