政务服务将被“一网打尽”

政务服务作为“放管服”的关键一极，是“建设协同高效、便民利企的服务型政府”的主体内容；政务服务的水平，也是衡量国家治理能力的关键指标。近年来，国家在提升政务服务方面着力甚巨。近日中办、国办印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》。如何真正落实以人民为中心的发展思想，提升政务服务的质量和效能，降低投资创业创新的成本，提升消费者、劳动者、投资者的权益保障水平，进而优化法治化的营商环境、建设人民满意的服务型政府，成为摆在各级政府面前的迫切议题。

各类政务服务事项“一网打尽”

无论是实体的政务服务办事大厅还是在线的网上平台，其作用的发挥，首先取决于政务服务事项的入驻情况。如果仍有一些甚至不少职责事项不在统一的大厅、平台办理，则“政务服务一张网”势必落空。今后的发展方向是，不断充实政务服务的事项内容并做到应进必进。以行政审批事务为核心，一方面将行政审批的上下游事项纳入在内，另一方面将行政确认、登记、证明、核准等事项纳入政务服务的范畴。在此，还应注意到，公共资源交易服务作为政务服务的组成部分，也应纳入在内。观诸实践，浙江省、江苏省南通市、广东省佛山市等地还将市民热线、企业咨询、便民服务、政务公开、数据开放、效能监察等纳入政务服务范围之内。显然，政务服务大厅和网上平台应本着“大服务”的理念，以行政审批为核心，将上下游权力、关联权力，与市民、企业相关的各类服务事项“一网打尽”。

纵横整合联动打造一体化平台

政务服务的整合，在各地、各部门前期各自探索建设的制度上，将克服多头办理作为重要发展方向，对外提供服务的平台应当最大限度整合为一张网。

在横向层面，积极稳妥探索政务服務的大部门制改革。在已有政务服务集约化、相对集中的基础上，应结合中央已有机构改革的理念、做法，选取若干试点，积极探索政务服务的大部门制改革。具体做法是，将相关部门已纳入政务服务大厅实施的行政审批、确认、核准、证明、备案等权力，从物理集中再上层楼，在行政审批局模式基础上，统一纳入新成立的“政务服务局”来行使。做到“一颗印章管到底”，进而推动各类服务事项的深度整合，流程再造。

在纵向层面，基于传统行政法律制度上的级别管辖机制，一些事务势必需要设区的市、省级乃至中央部门来实施。对此，一是要应用好权力下放。通过行政委托、协议等方式，能够由更低层次机关办理的政务，予以最大限度的下放。二是要建立联动体系。上级有最终决定权力并不排斥由下级窗口接收材料。比如，海南推进政务服务实体平台向市县、乡镇、村居延伸，全省所有乡镇均建立起便民服务中心，村居建立便民服务站或代办点。政务服务体系的全覆盖，使得基层民众不出村，即可办理民政、卫计、国土等各领域的服务，让群众切实享受到家门口便捷的政务服务“就近办”待遇，改革获得感将油然而生。

由此，在业务范围构建起横向到边、纵向到底的新型政务服务体系。

线下平台并行不悖无缝衔接

在网上政务服务普及、网上办事（包括网上受理、网上办理、网上反馈、证照电子化等）快速推广的背景下，调研发现一些地方提出，今后建好网上平台即可，实体大厅的重要性将日趋下降乃至不复存在，并据此提出“实体大厅要越做越小、网上平台要越做越大”的发展方向。我们认为，实体大厅与网上平台为相辅相成关系，应当优势互补。在相当长一段时间内，实体大厅要与网上平台并行并形成合力，才能为民众提供最大化便利。一则，大量事务办理或需要当事人到场，或需要进行实质性审查，或需要听取当事人、利害关系人意见，这往往仍需要在实体场所办理实施；二则，一些当事人愿意到实体大厅办理，这既是当事人的程序性权利，行政机关不得剥夺，也适应了一些特殊群体、网络尚不够发达的地区之需；三则，实体大厅的独有优势不容忽略。比如申请材料较多时，线上办理需要大量上传资料，网速较慢或存在卡断，平台不稳定甚或遭遇攻击等风险不容低估；到实体大厅办理直接提供材料即可，也便于行政机关进行实质性审查。

政务服务事项清理纵深实施

各类事项纳入政务服务“全覆盖”之后，事项的精简归并即应提上议事日程。清理并精简包括行政审批在内的政务服务事项，是政务服务改革和便民利企的根基所在。一些本来就没有存在依据或存在必要的政务事项，如果不能连根拔除，而仅仅是优化流程，或者向社会转移，或者予以规范化、标准化改革，或者推进网上办理、最多跑一次乃至不见面办理等等做法，都无异于隔靴搔痒，无法彻底杜绝其消极影响。为此，有必要立足于政府职能转变，将清理、精简政务服务事项，建立动态清理机制，作为政务服务优化的首要内容。其具体内容包括，进行审批与公共服务事项的再清理；事项的类型化重塑，如将归并职责事项进行“合并同类项”“归并上下游”的整合等。

依托信息技术实施流程再造

在“互联网+政务服务”的背景下，在线办事大厅的建设受到前所未有的重视。但也应注意到，一些地方由于层级划分、条块分割、业务区隔等原因，出现多个系统并行的局面，加上各个部门各自为政甚至有意制造信息孤岛，其结果是，从而导致系统分割、交叉、重叠的现象严重。网上办理也存在诸多不便，材料需要反复提交。对此，一方面应注重在线平台的整合，包括横向各部门间的整合，以及纵向各层级的整合，将地市级、县级及以下的平台转化为省级的子平台，形成全省统一平台。比如，江苏省已将全省所有省直部门、市县的政务网整合为全省统一的政务服务网（WWW.jszwfw.gov.cn），服务事项尽可能网上办理。另一方面，在传统网站办理基础上，还应呼应web2.0和3.0的发展趋势，向移动端、自助终端、热线电话等延伸，提供多样而便捷的办事渠道。

流程优化对于公众办理政务服务事项的观感至关重要。综观全国各地，一口办理、限时办结、统一送达已成为许多地方的规定动作。一个窗口对外，“只进一扇门、只找一个人”，成为普遍追求并广泛实现的目标。在此，有必要着力打造流程优化的一口办理升级版。借鉴一些地方“N证联办”的经验，从有管辖权的一个窗口办理，走向任一窗口办理。对于证照和其他各类服务事项，无论是跨数个部门，还是涉及多个层级，均可在一个窗口申请办结。其长远目标是，将一口办理与异地办理、全城通办（全省通办、全国通办）予以统一。

政务公开与政务服务相互促进

政务服务的前提性工作是政务公开和行政指导、释明。笔者参与的一些地方调研表明，政务服务与政务公开脱节、两张皮的现象值得警惕。从中央思路看，以公开促服务的理念早已树立且一以贯之。2011年，中共中央办公厅、国务院办公厅就出台《关于深化政务公开加强政务服务的意见》；2016年《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》更是将公开透明贯彻始终，并用一个板块予以专门规定“全面公开服务信息”；2018年中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》也多处要求政务公开透明。政务公开对政务服务的支撑保障可见一斑。只有这样才能使得申请人对于办事的资格条件、所需材料，既知道文本，又能把握内涵要求。政务服务要便民利企，与相关办事指南、办理流程的高质量公开密不可分。其公开应当做到方便获得、容易理解，且准确一致。